Administración de telecomunicaciones: el arte del malabarismo

No existe consenso en relación a él origen del malabarismo, pero una de las cadenas dice que es un arte de miles de años, de procedencia china. Consiste en manipular objetos con agilidad y precisión. Según especialistas en el arte, la destreza es una función de algunos elementos esenciales: practica constante, concentración para evitar la interferencia de elementos externos, reflejos para corregir desvíos y estudio de los principios técnicos que lo regulan.

Los gerentes de telecomunicaciones, a nuestro ver, son idénticos a los artistas de malabarismo. Ellos necesitan manipular al mismo tiempo innumerables cuestiones para desempeñar su papel y cumplir con eficiencia sus responsabilidades en las empresas.

En primer lugar, son internamente cargados por las áreas de negocio de las empresas en que trabajan para atender con rapidez las demandas por más datos, movilidad y colaboración en la comunicación, seguridad de las informaciones y velocidad de procesamiento. Eso apenas para concentrarse en las demandas más evidentes, que atentan proporcionar una prestación de servicios de mejor calidad a los clientes de las empresas.

De acuerdo con una investigación hecha por la Cisco, el volumen mensual del trafico IP por las redes de Brasil llegara a 3,5 exabytes en 2016, frente a 420 petabytes en 2011. Solo para tener idea, es como si cada uno de los 80 millones de usuarios de internet usaran el equivalente a 2 DVDs por día (lo que lógico hoy ni en sueños sería posible, debido a la baja calidad de las redes disponibles en el país).

Eso se debe al crecimiento de la base de dispositivos celulares, expansión de los planes de banda larga y ampliación de la ofrenda de servicios. De hecho, viendo la evolución del número de conexiones, esa tendencia es muy evidente. De 2006 a 2012, el número de celulares salto de 99,9 millones para 261,8 millones, y el número de accesos a banda larga salió de 5,7 millones para 17 millones, de acuerdo con el portal Teleco.

Juzgando también por el comportamiento de las personas al usar más intensamente sus dispositivos celulares en el ambiente de trabajo, y en la, digamos, casi necesidad de aumentar la práctica de trabajo en casa por razón del problema de movilidad urbana, ese cuadro amplia todavía más la presión sobre los gerentes de telecomunicaciones en las demandas internas de negocio.

En segundo lugar, los gerentes también necesitan abalanzar una cuestión de origen extremadamente compleja, que es la relación con los proveedores de servicios de telecomunicaciones. Esa complejidad es un reflejo de numerosos factores, entre ellos: la enorme (y en la mayor parte de las veces confusa) ofrenda de servicios, tecnologías y planes, contratos de prestación de servicios de difícil entendimiento, falta de uniformidad, en la manera como las operadoras segmentan el mercado (lo que lleva, por ejemplo, a un mismo cliente siendo atendido como gran empresa en un proveedor y como empresa mediana en otro), atención técnica no homogénea en el país por culpa de la infraestructura anticuada (fatídico problema de no uniformidad en la cobertura, principalmente de las redes de datos corporativas y de dispositivos celulares) y comprobada baja calidad en la prestación de servicios (SLSs - Service

Level Agreements) no atendidos, errores de cargo, demoras en reparación y problemas al cancelar, para no cansar al lector con la larga lista de ofensores.

Mientras tanto, vamos a concentrarnos en dos aspectos que saltan más a los ojos, especialmente porque las evidencias de mercado son muy claras y exigen de los gerentes mucha coordinación y atención (y porque no decir paciencia) en el arte de equilibrar: la cuestión de la infraestructura y de calidad.

Cuanto a la infraestructura, hay un consenso general (clientes, gobierno y operadoras) de que esta es muy débil en cuestión de cobertura y de modernización. Sin embargo, los obstáculos para que algo concreto ocurra parecen ser insuperables. Las operadoras alegan (con razón) la pesada infraestructura fiscal como uno de los principales elementos que las impiden de invertir más, también mencionan la falta de profesionales calificados en el mercado de cantidad suficiente y dificultades del punto de vista de reglamento.

Por otro lado, el gobierno critica el comportamiento de las operadoras, diciendo que sus estrategias prevén exclusivamente monetizar los servicios ya lanzados. La Anatel cobra del Legislativo un avance en el reglamento del sector, pues la Ley General de las Telecomunicaciones, de 1997, está muy concentrada en telefonía fija, y cobra también del sector privado más organización para formular políticas públicas.

En la matemática, esto se llama una ecuación sin solución. Viendo las cifras del sector, vemos, por ejemplo, que el porcentaje de municipios atendidos por apenas una operadora de teléfono celular es de casi 40% (fuente: Anatel). Otro hecho critico es sobre la velocidad promedio de accesos SCM en Brasil: increíbles 2.192 Mbps (Fuente: Akamais) Ahora, piensen en la misión de un gerente de telecom que necesita alternativas para atender ramas, o tiendas, de su empresa en términos de números y velocidad...

En cuanto queda clara la discordancia entre las claras necesidades de inversión y las acciones de estímulo, los gerentes de telecomunicaciones son los que acaban sufriendo de manera más acentuada el impacto de una infraestructura inadecuada.

En el ambiente de la calidad de la prestación de servicios, las evidencias son más claras todavía para comprobar la ardua tarea de los profesionales de telecom de las empresas. Una prueba reciente conducida por el Simet (Sistema de Medición de Trafico de Internet), controlado por el Ceptro (órgano que tiene como objetivo estudiar la situación en la red del país), evaluó la calidad de los servicios prestados por las operadoras telefónicas de celular en la tecnología 3G sobre diferentes aspectos (índice de descarga y subida, latencia e índice de perdida de paquetes).

En relación al índice de perdida de paquetes, apenas una operadora quedo mejor que el estándar de 2%. Las pérdidas de paquete durante una llamada VoIP causan la perforación de la llamada, dañando la comprensión de la conversación. En relación a latencia, ninguna de las operadoras alcanzo el valor de 80mS (mili segundos), considerado ideal por el Simet. La latencia consiste del tiempo que determinada información lleva para ir y volver para el usuario. Analizando los principales infractores en el centro de atención de Anatel en 2013, tanto para servicios de telefonía fija como de banda ancha y móvil, las tres primeras posiciones (con más del 50% de los casos) fueron Cobranza, <t4 /> Reparo y < t5 /> Instalación.

En definitiva, hay debilidad en todo el ciclo de prestación del servicio: instalación, suministro, reparación y facturación. Este tema es muy crítico para el gerente de telecomunicaciones, ya que está implícito en su responsabilidad asegurar que el servicio brindado a los clientes internos o externos de la empresa funcione adecuadamente, dentro de los niveles de calidad acordados. Y con estos indicadores de calidad observados con los proveedores de servicios, es muy poco probable que los gerentes puedan garantizar un buen funcionamiento.

Un tercer elemento a equilibrar es la cuestión de la eficiencia, el famoso lema “haz más por menos”, sin cuestionar evidentemente el nivel de calidad en la prestación del servicio. Especialmente en momentos como el actual, cuando existe un sentimiento de incertidumbre y falta de confianza en el crecimiento de la economía, la búsqueda de la reducción de costos, asegurando al menos el mantenimiento de los SLAs existentes, se convierte en un objetivo a perseguir por las empresas, como fuente de mejora de los resultados operativos.

Sin embargo, algunos factores, como la falta de información sobre cuentas, tarifas, contratos vigentes, activos y recursos existentes, y el desconocimiento de los precios de mercado (por tipo de servicio, volumen contratado, región del país y proveedor de servicio) y las alternativas existentes en términos de servicios y operadores crean barreras para que los gerentes lleven a cabo procesos fructíferos de reducción de costos.

¡No se trata solo de establecer un precio en el mercado! Un proceso de re-negociación bien estructurado puede aumentar el porcentaje de reducción del 10% al 15% para tasas superiores al 40%, con un enfoque bien estructurado. Nuestra experiencia revela que un conocimiento especializado de este negocio de los operadores, las condiciones de contratación, los precios de mercado y las técnicas de negociación específicas en esta industria marcan la diferencia para que el gerente pueda equilibrar con éxito este tema de la eficiencia.

El último y no el menos importante componente presente en la lista de elementos que los gerentes deben equilibrar es el tema del reglamento. Algunas declaraciones públicas recientes de la Anatel de acuerdo con la defensa de cambios para el sector también en nivel legislativo, que está fuera dela área de la agencia. Según Anatel, la Ley General de Telecomunicaciones, aprobada por el Congreso en 1997, está obsoleta, ya que aún tiene enfoque en telefonía fija y no presenta acuerdos específicos para el mercado corporativo.

Por ejemplo, la regla cuanto el plazo para devolver una solicitud realizada por el cliente junto al operador no especifica el número máximo de días en que el operador debe responder cuando se trata de una solicitud con relación a telefonía fija (define el período de 5 a 10 días hábiles para telefonía móvil). Cuando una empresa presenta una disputa de cuenta, el reglamento solo especifica el tiempo de respuesta (30 días hábiles) en el caso de la telefonía móvil. Los servicios de telecomunicación prestados en el régimen público (telefonía fija) tienen su existencia, universalización y continuidad asegurada por la Unión, por lo que el prestador del servicio no puede rechazar la atención de los interesados ​​en la contratación del servicio. Se nota en el mercado que algunos operadores deciden no entregar propuestas a los clientes interesados ​​en promover una negociación de precios.

Volviendo al paralelo del malabarismo, un punto determinante en la conquista de una mayor destreza es el conocimiento de los principios técnicos que lo rigen. Más concretamente, existen teorías matemáticas que ayudan al practicante a ser más preciso en el arte. De la misma manera, traduciendo para el ambiente corporativo, existen conocimientos específicos que hacen que sea más probable que los gerentes enfrenten estos desafíos.

Existen además empresas especializadas en apoyar a los ejecutivos de telecomunicaciones en la gerencia equilibrada de estos elementos. Por la naturaleza de los temas mencionados, sería ingenuo esperar una solución externa milagrosa, ya que la respuesta no está solo en manos de los gerentes. Sin embargo, existen empresas que pueden hacer una contribución significante a la gestión de las condiciones difíciles a las que los ejecutivos están sujetos.

Algunas consultorías especializadas cuentan con una base de conocimiento sobre los precios que se practican en el mercado (por volumen, servicio, región) que ayudan a los gerentes a entrar en el tema de la reducción de costos de una manera más asertiva, rápida y eficiente. También forma parte del conocimiento especializado el dominio de la regulación del sector, que puede apoyar de forma decisiva a los gerentes en la elaboración de contratos más flexibles y optimizados. También está dentro del foco de actuación de algunas empresas chequear sistemáticamente el nivel de calidad de los servicios prestados por los operadores, con un proceso organizado para identificar y actuar rápidamente sobre eventuales fallas, tomando activamente las medidas oportunas con los operadores.

La innovación, agilidad, calidad, eficiencia y la regulación son los desafíos complejos que los gerentes de telecom deben enfrentar. Equilibrar todos estos aspectos los vuelve verdaderos artistas.

Autor: 
Sergio Wainer - Socio Director y Administrador de VIA\W